Verslag van het Bestuur

Zowel de verbeterde macro-economische omstandigheden, onze continue aandacht voor onze gasten, als het veelzijdige spelaanbod, hebben bijgedragen aan de solide resultaten in 2017. Wederom bezochten 1,1 miljoen unieke gasten één of meerdere locaties van Holland Casino en is het bedrijfs­resultaat gestegen.

Het jaar 2017 werd voor Holland Casino mede gekenmerkt door een aantal bijzondere omstandigheden. Zo was er de brand in onze vestiging in Groningen en hadden we te maken met werkonderbrekingen en acties in onze vestigingen op weg naar een nieuwe en duurzame cao voor onze medewerkers. Toch zijn we er in geslaagd om in 2017 opnieuw een solide resultaat neer te zetten. De veerkracht die Holland Casino als onderneming en als som van al onze medewerkers heeft laten zien, is iets waar we positief op terugkijken.

We hebben in 2017 de stijgende trend van afgelopen jaren vast kunnen houden. Daarnaast hebben we in 2017 aanzienlijke investeringen gedaan om te vernieuwen en te vitaliseren. We hebben geïnvesteerd in nieuwe speel­automaten, in bouw-, verbouw- en renovatieprojecten als Amsterdam West en Rotterdam en in regu­liere vervangingen. Hiermee willen we onze gasten een state-of-the-art casino-ervaring bieden. Die kunnen ze nu al daadwerkelijk ervaren en daar zullen we in 2018 volop mee doorgaan.

In 2017 kregen we te maken met bijzondere afschrijvingskosten en waardeverminderingen die met name veroorzaakt werden door het afbranden van ons casino in Groningen en de afschrijvingen op eerder gedane investeringen voor onze online propositie. Met dat laatste wordt zichtbaar dat de politieke onzekerheid in ons speelveld niet alleen bij onze medewerkers tot ongerust­heid kan leiden, maar ook in financieel opzicht invloed heeft. Daarnaast waren er in 2017 de eenmalige baten uit de verzekeringsuitkering in verband met de brand in Groningen. De onderliggende winst is robuust en vertoont een licht stijgende lijn.

Voor ons als organisatie is het van belang dat we ons in dat beweeglijke speelveld, met volop onzekerheden en onverwachte wendingen, flexibel en wendbaar voorbereiden op de veranderingen die ons mogelijk te wachten staan. Om onze leidende positie in de casinomarkt te behouden en verder te versterken, is het daarom van essentieel belang dat we anticiperen op ontwikkelingen in de casinomarkt. Hoe we dit doen, is vastgelegd in ons strategisch meerjarenplan ‘samen op weg naar 2020’.

In dat strategische meerjarenplan definiëren we acht programma’s die er voor moeten zorgen dat we krachtig, flexibel en wendbaar opereren:

1. Investeren in de landbased operatie;
2. Centraal stellen van de gast;
3. Investeren in omnichannel;
4. Online propositie;
5. Optimaliseren van processen en systemen;
6. Ontwikkelen bedrijfscultuur;
7. Strategische partnerships;
8. Voorbereiden op liberalisering kansspelmarkt.

In het kader van investeren in de landbased operatie zijn er investeringen gedaan in de casino’s, die zichtbaar zullen worden in de lopende nieuwbouw­projecten in Venlo en Utrecht en in de grootschalige renovatie van onze vestiging in Valkenburg. De opening van deze laatste vestiging staat gepland voor de zomer van 2018. De vestigingen Venlo en Utrecht gaan naar verwachting in het laatste kwartaal 2019 en het eerste kwartaal 2020 open. In 2017 is het verbouw­traject in Rotterdam succesvol afgerond. De geplande opening van de nieuwe Holland Casino vestiging in Amsterdam West heeft vertraging opgelopen en staat voor het tweede kwartaal 2018 gepland.

Een optimale gastbeleving staat centraal bij al deze projecten. We bieden moderne speel­automaten aan en introduceren vernieuwende en verrassende spelconcepten. Daarbij kijken we ook actief naar nieuwe doelgroepen en zijn we druk bezig om concepten voor nieuwe spelers te testen en uit te rollen. We investeren fors in het verder optimaliseren van onze interne processen en het vernieuwen van onze systemen. Toekomstbestendigheid en efficiency zijn daarbij sleutelwoorden. Het feit dat onze afdeling Internal Audit na een periodieke toetsing door het IIA (de internationale beroepsvereniging voor internal auditors) gecertificeerd is, toont voor ons aan dat we als organisatie serieuze stappen zetten in het verder optimaliseren en professionaliseren van ons interne processen en beheersysteem.

Cultuur en leiderschap zijn speerpunten in onze strategie. Er zijn verschillende initiatieven en programma’s opgezet om hieraan invulling te geven.

Op dit ogenblik is het nog niet geheel duidelijk hoe de liberalisering van de kansspelmarkt zich zal ontwikkelen. Holland Casino bereidt zich voor op de toekomst, waarbij flexibiliteit en wendbaarheid belangrijke elementen zijn in het strategisch meerjarenplan. We sorteren in elk geval voor op de ont­wikkelingen en bereiden onze online propositie goed voor, inclusief verbreding naar een online preventiebeleid.

Gasten

In 2017 brachten 1,1 miljoen unieke gasten in totaal ruim 5,8 miljoen bezoeken aan onze casino’s, ten opzichte van 5,9 miljoen bezoeken in 2016. De lichte daling in het aantal bezoeken is met name het gevolg van de tijdelijke sluiting van het casino in Groningen, de sluiting van de vestiging in Schiphol en in beperkte mate van de verschillende acties rondom de cao-onderhandelingen. De gemiddelde bezoek­frequentie kwam in 2017, in lijn met 2016, uit op 5,2 bezoeken per jaar. Door in te spelen op de verwachtingen van onze gasten en loyale gasten te belonen met maatwerk in service en hospitality, bouwen we aan waardevolle en duurzame gastrelaties en een hoge mate van gasttevredenheid.

Net Promoter Score
Holland Casino meet de beleving van haar gasten met de Net Promoter Score (NPS). De NPS is een instrument voor het vaststellen van gastloyaliteit. De NPS berekent het verschil tussen het percentage promoters en detractors en wordt uitgedrukt in een absoluut getal tussen -100 en +100. Het algemene streven is om een positieve NPS te behalen, waarbij deze in de vrijetijdssector gemiddeld tussen de +15 en +20 ligt. Holland Casino scoorde in 2017 een NPS van 30 en liet daarmee een stijging zien ten opzichte van vorig jaar (2016: 28).
 

Bestuursverklaring

Verklaring betreffende jaarrekening en systeem van interne beheersing

Het Bestuur van Holland Casino is verantwoordelijk voor het opmaken van de jaarrekening die het vermogen en het resultaat getrouw dient weer te geven, alsmede voor het opstellen van het jaarverslag. Deze verantwoordelijkheden omvatten het kiezen en toepassen van aanvaardbare grondslagen voor financiële verslaggeving en het maken van schattingen die onder de gegeven omstandigheden redelijk zijn. De jaarrekening is opgemaakt onder toepassing van de continuïteitsveronderstelling.

Het Bestuur is verantwoordelijk voor het functioneren van de interne beheersing binnen Holland Casino. Meerdere risicobeheersings- en controlesystemen (RCS) zijn ingericht als onderbouwing van onze verklaring. Deze RCS zijn gebaseerd op het COSO Integrated Control Framework. De RCS betreffen alle elementen van interne beheersing, zoals het beheerskader (waaronder governance structuur, gedragscodes, rollen en verantwoordelijk­heden en rapportagelijnen), risico-identificatie, beheersmaatregelen (waaronder AO/IB), informatie & communicatie (waaronder rapportages en overlegstructuren) en monitoring (waaronder audit). We streven ernaar onze processen en procedures continu te verbeteren.

Met inachtneming van het bovenstaande is het Bestuur van mening dat, ten aanzien van financiële verslagleggingsrisico’s, de systemen van interne beheersing een voldoende mate van zekerheid bieden, deze tot een aanvaardbaar niveau zijn gereduceerd en de financiële verslaglegging derhalve geen onjuistheden van materieel belang bevat.

Op pagina 86 t/m 93 staan de belangrijkste risico’s en de wijze waarop deze door Holland Casino worden beheerst nader uitgewerkt. De belangrijkste bevindingen vanuit audits (intern en extern), Letter of Assessment en Risk Management Monitor zijn besproken met de auditcommissie dan wel de Raad van Commissarissen.

Hoofddorp, 24 april 2018

Het Bestuur

Erwin van Lambaart                     Ruud Bergervoet

Bestuursvoorzitter                        Chief Financial Officer